CRM-системы: понятие, принципы, необходимость применения в бизнесе

При расширении клиентской базы сотрудникам компании становится сложно вручную справляться со всеми поступающими звонками и заявками. Для упрощения и повышения эффективности ведения бизнеса многие организации внедряют crm-систему, позволяющую в автоматическом режиме быстро обрабатывать большой поток информации.

Понятие и принцип работы

Аббревиатура crm (Customer Relationship Management) отражает основную функцию, которую выполняет эта программа. Она помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. По сути, это система, которая берет на себя всю рутинную работу.

В ее задачи входит:

• Сортировка и упорядочивание данных о клиентах, заказах и сделках;
• Сбор и хранение всей информации, касающейся взаимодействия с покупателем;
• Создание отчетной документации;
• Предупреждение сотрудников компании о дедлайнах.

ЦРМ-система представляет собой большую клиентскую базу, которая занесена в таблицу Excel. Когда между оператором и клиентом начинается взаимодействие, программа автоматом выводит на экран необходимую информацию. Это значит, что любой сотрудник, даже тот, кто никогда не работал с этим клиентом, позволит ему свободно с ним взаимодействовать. Такой подход дает возможность вызвать у покупателя лояльность и доверие к компании.

Необходимость использования программы в бизнесе

Главный вопрос, встающий перед владельцем бизнеса: какие плюсы получает компания при внедрении црм-системы. Прежде всего, это существенное повышение прибыли, которая достигается за счет нескольких факторов:

• Увеличивается скорость работы менеджеров и операторов, поскольку теперь им не нужно тратить много времени на обработку поступающих данных;
• Растет количество заказов и среднего чека;
• У сотрудников появляется больше времени на решение более важных вопросов компании, поскольку они освобождаются от рутинной работы.

Внедрение этой программы рекомендовано тем бизнес-компаниям, которые занимаются реализацией услуг/товаров и заинтересованы в создании и расширении постоянной клиентской базы. В crm-системе собираются и хранятся все лиды, а также полная история взаимодействия с клиентом. Особенно это эффективно, когда поступление заказов идет через различные каналы. То есть не только по телефону, но также посредством социальных сетей, интернет-сайтов и пр.

Если же организация не планирует привлекать большое количество клиентов, работает только через один канал или специализируется на выполнении государственных заказов, то внедрять эту программу нецелесообразно.

Преимущества CRM

Программа решает сразу несколько важных задач, способствующих динамичному развитию бизнеса:

• Сохраняет все данные клиента и историю взаимодействия. Для каждого покупателя создается отдельная карточка, в которой содержатся: контакты, записи диалогов, информация о личных предпочтениях и совершенных покупках.
• Формирует графические отчеты, которые в любой момент можно посмотреть в режиме онлайн. Это позволяет получить детализированную статистику по работе отдела продаж, своевременно вносить коррективы и планировать график работы.
• Помогает повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. Если покупателю уделяется достаточно внимания и времени, то он не будет искать другую компанию.

Прежде чем внедрять црм-систему в свой бизнес, необходимо определить, будет ли она финансово выгодной на данном этапе. Программа может стать максимально эффективной не только для крупных предприятий, но и для небольших фирм, которые активно развиваются и заинтересованы в создании большой клиентской базы.

Читать далее:
Основные достоинства виниловых пластинок
Где купить углекислотный огнетушитель?
Как получить высшее образование дистанционно?
Как получить права на моторное судно